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内容简介
本书主要分析了客户服务这一职能领域的主要技能，依据客户服务人员在实际工作中的岗位职能要求，内容涵盖客户期望值的把握、客户服务的创新、客户抱怨的处理、客户忠诚度的塑造以及大客户管理五个客户服务的关键技能领域。在具体操作上，本书突出了以案例为主导的特征，针对每个技能点（主题），选择一个能充分涵盖主题内涵的生动案例，强调寓“理”于“景”，生动地阐释主题意指；以“技能+案例+训练”的形式从实际工作需要的角度突出对客户服务技能的提炼以及对如何获得技能的指导，给出了掌握并运用技能的各种训练方式。
本书适合作为客户服务人员、客户服务管理人员以及其他管理人员的参考、培养用书。
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目录
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编辑荐语
[您可以向编辑推荐本书的亮点，采纳后奖励５－１０元优惠卷]（一个工作日内处理您的建议）
·最前沿的客户服务理论；
·最详尽的客户服务技巧；
·最经典的服务操作个案；
·最有效的技能提升方法。
一本为客户服务人员量身定制的学习手册。书中系统呈现了客户服务岗位所需掌握的职业技能,.分析了技能的操作策略，提供了有效的技能训练方法，是客户服务人员的良师益友。
为什么你的客户开发工作不见成效？
为什么客户对你的服务不满意？
为什么你的客户会流失？
为什么大客户总是“刁难”你？
……
这些都是客户服务人员经常会遇到的问题。你分析过原因在吗？你想过怎样去解决它们吗？
本书是为了方便客户服务人员学习客户服务技能专门编撰的一本学习手册。书中全面地、深入地分析了客户服务工作所需掌握的职业技能。集合了目前业内最具影响力的服务理论及其具体的操作策略，也对实际工作常见的问题进行了分析和解答。
本书选用了一些非常有借鉴意义的成功案例。这些案例是他人智慧的再现，也是我们深入了解技能操作方法、领会技能内涵的一大途径。另外，本书无处不在的要点介绍、技能训练方法也为读者系统、快速地学习客户服务技能提供了方便。
客户服务是一项充满荣耀和希望的事业。希望本书能够帮助读者提升客户服务技能，扩展客户资源。
本书以案例为主导，结合训练方法，寓情读本书时，可以从下方面把握：
·主题解说：每一个主题都是一种单独的客户服务技能。主题解说对技能进行了理论介绍和分析，并对技能操作的要点、难点进行了说明。
·参考案例：结合主题的内涵，作者选择了一个最具代表性的案例。读者可从案例中了解技能的操作方法，深化对主题的理解。
·案例分析：针对案例的操作方法，对其成功和失败之处进行了客观地分析和总结，重点论述了技能运用的关键点。
·案例训练：根据服务工作应该掌握的各个知识点，提供了一系列的强化训练方法，包括案例测试、培训游戏、行动建议以及提升计划等，是学习服务技能的捷径。
客户服务是一项需要智慧的工作，本书集知识的系列性与内容的生动性于一体，是读者全面学习客户服务技能的系统框架。
主题解说：详细阐述技能的操作精髓。
案例指导：深入分析主题的经典个案。
要点阐释：重点说明技能的运用难点。
案例训练：掌握成功的技能提升方法。
行动建议：提供技能实战的模拟练习。
提升计划：引爆个人潜力的行动方案。
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