客户服务中心管理制度.表单.文本|滕宝红史立宣|广东经济出版社

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客户服务中心管理制度.表单.文本

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作者：滕宝红史立宣	出版社：广东经济出版社
译者：	丛书名：
出版日期：2004-5-1	上架日期：2005-10-8
ISBN：7806777342	页数：版次：1-1
开本：16	装帧：

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高级会员价：￥41.50
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【读者评论】

内容简介
本书涵盖客户服务中心管理的方法与原理,链接制度规范和表单文本等实用工具。

目录
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第一章  客户服务理念解析
一、客户服务解读
二、客户服务运作流程
三、客户服务核心要点
四、客户服务管理精髓
第二章  客户信息收集
一、客户信息解读
二、客户信息收集工具
三、客户信息收集技巧
四、客户资料信息卡建立
五、客户信息库整理及利用
制度链接
KHXX-ZD-001  客户需求信息处理办法
KHXX-ZD-002  客户信息库管理制度
KHXX-ZD-003  客户资料卡建立制度
KHXX-ZD-004  客户管理卡管理办法
KHXX-ZD-005  客户信息立档制度
KHXX-ZD-006  客户资料保密制度
KHXX-ZD-007  客户销产管理制度
表单链接
KHXX-BD-001  客户资料卡
KHXX-BD-002  客户调查表
KHXX-BD-003  客户统计表
KHXX-BD-004  客户分析表
KHXX-BD-005  客户地址分类表
KHXX-BD-006  客户增减分析表
KHXX-BD-007  客户资料管理表
文本链接
KHXX-NB-001  客户调查书(范例)
KHXX-N8-002  消费意向调查问卷(范例)
KHXX-NB-003  希望建立贸易关系函(范例)
KHXX-NB-004  答复客户建立贸易关系函(范例)
第三章  客户资信评估
一、客户资信评估工具
二、客户财务情况分析
三、客户信用评级
四、客户资信分级管理
制度链接
KHZX-ZD-001  客户货款回收管理办法
KHZX-ZD-002  客户呆账催讨办法
KHZX-ZD-003  客户应收票据管理制度
KHZX-2D-004  客户信用调查办法
KHZX-ZD-005  客户信用度评估程序
KHZX-ZD-006  公司应收款项管理制度
KHZX-ZD-007  公司逾期账款管理制度
KHZX-ZD-008  公司呆、坏账处理制度
表单链接
KHZX-BD-001  客户信用度调查表
KHZX-BD-002  客户信用度分析表
KHZX-BD-003  客户信息报告书
KHZX-BD-004  客户销售收款状况分析
KHZX-BD-005  客户信用评估与建议表
KHZX-BD-006  客户信用限度核定表
文本链接
KHZX-WB-001  客户财务状况预测文书(范例)
KHZX-WB-002  客户年度财务分析报告(范例)
KHZX-WB-003  客户财务评价报告(范例)
第四章  潜在客户开发
一、潜在客户解读
二、潜在客户识别
三、潜在客户开拓
四、潜在客户转化
制度链接
KHKF-ZD-001  客户开发选择制度
KHKF-ZD-002  新客户开发管理实施细则
KHKF-ZD-003  客户开发业务规范
KHKF-ZD-004  客户开发奖励制度
KHKF-ZD-005  潜在客户资格鉴定制度
表单链接
KHKF-BD-001  客户开发管理表
KHKF-BD-002  客户开发计划表
KHKF-BD-003  新客户潜力开发表
KHKF-BD-004  客户访问步骤表
KHKF-BD-005  新产品潜在客户跟踪表
文本链接
KHKF-NB-001  推销产品函(范例)
KHKF-NB-002  交易磋商函(范例)
KHKF-NB-003  市场调查报告(范例)
KHKF-NB-004  调查市场问卷(范例)
KHKF-NB-005  问卷调查分析报告(范例)
第五章  客户关系维护
一、客户满意度解读
二、客户忠诚度提升
三、客户投诉处理
四、客户服务品牌建立
五、客户伙伴关系构建
制度链接
KHGX-ZD-001  客户关系维护制度
KHGX-ZD-002  客户投诉管理制度
KHGX-ZD-003  客户意见调查制度
KHGX-ZD-004  客户服务实施办法
KHGX-ZD-005  客户满意度评价制度
表单链接
KHGX-BD-001  强化客户关系计划表
KHGX-BD-002  客户提案表
KHGX-BD-003  客户投诉管理表
KHGX-BD-004  客户投诉记录表
KHGX-BD-005  客户投诉处理日报表
文本链接
KHGX-N8-001  保持客户关系标准方法
KHGX-NB-002  投诉处理函(范例)
KHGX-NB-003  客户投诉处理标准流程
第六章  核心客户管理
一、核心客户解读
二、核心客户管理目标
三、核心客户管理原则
四、核心客户管理操作
制度链接
KHGL-ZD-001  客户名簿处理制度
KHCL-ZD-002  客户管理标准化规定
KHGL-ZD-003  单个客户管理办法
KHGL-ZD-004  核心客户招待会实施制度
表单链接
KHGL-BD-001  主要客户营业分析表
KHGL-BD-002  核心客户交易对策表
KHGL-BD-003  客产销售记录表
KHGL-BD-004  客产销售预定及实绩进度表
文本链接
KHGL-NB-001  代理合同书(范例)
KHGL-NB-002  经销商合同(范例)
KHGL-NB-003  谈判纪要(范例)
第七章  售后服务提升
一、售后服务解读
二、售后服务实施形式
三、售后服务运作原则
四、售后服务管理精要
制度链接
SHFW-ZD-001  售后服务管理办法
SHFW-ZD-002  售后服务人员守则
SHFW-ZD-003  售后服务人员管理制度
SHFW-ZD-004  维修服务站管理制度
SHFW-ZD-005  上门安装服务制度
表单链接
SHFW-BD-001  售后服务报告表
SHFW-BD-002  产品管理日报表
SHFW-BD-003  客户促销计划表
文本链接
SHFW-WB-001  售后服务协议书(范例)
SHFW-WB-002  售后技术开发合同(范例)
SHFW-WB-003  售后技术培训合同(范例)
第八章  客服人员培训
一、塑造客服职业形象
二、提升客服人员素质
三、培养全员客服意识
四、提高客服质量
五、组建高效客服团队
制度链接
RYPX-ZD-001  客服人员培训管理制度
RYPX-ZD-002  客服人员培训实施办法
RYPX-ZD-003  客服绩效考评制度
RYPX-ZD-004  客服人员升级考试制度
RYPX-ZD-005  客服维修人员技能培训制度
表单链接
RYPX-BD-001  客服人员培训计划表
RYPX-BD-002  客服人员培训记录表
RYPX-BD-003  客服人员培训报告书
RYPX-BD-004  客服人员在职培训实施表
RYPX-BD-005  在职培训测验成绩表
文本链接
RYPX-WB-001  客服人员培训标准方案
RYPX-WB-002  客服人员培训跟进方案
RYPX-WB-003  客服人员培训效果评价方案
RYPX-WB-004  客服人员劳动合同(范例)

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