服务员培训与管理36讲（成为出色服务员必读的专业工具书）|职业培训进修教程|漆浩|中华工商联合出版社

[放大封面]

【相关下载】

【二手书】
本产品共有 0 册二手书出售，最低价：￥.00 [查看]

推荐图书

	如何提高工作效率作者:徐伟赵嵩
	现代成功企业人力资源管理... 作者:刘林
	薪酬管理作者:刘昕
	200最新版党政领导干部公... 作者:2本社编写组
	国际人力资源管理作者:朱勇国
	方法总比问题多：打造不找... 作者:吴甘霖

用户购买本书还购买了

金书共建·What's this?

[分类共建] ·所有未分类图书查看
本书当前分类：
人力资源管理 > 培训/学习
市场与营销 > 客户服务/客户关系管理（CRM)
我觉得本书应分到此类中：

[金书WIKI]
[ 编辑 ]当前页面使本书内容更加完善

[资源共建]
·提交本书书摘 ·提交本书相关资源

服务员培训与管理36讲（成为出色服务员必读的专业工具书）

您想读这本书吗？
作者：漆浩	出版社：中华工商联合出版社
译者：	丛书名：职业培训进修教程
出版日期：2004-9-1	上架日期：2005-10-8
ISBN：7801007530	页数：版次：2-1
开本：32	装帧：

市场价：~~￥25.80~~

贵宾会员价：￥20.64
高级会员价：￥21.41
普通会员价：￥21.93

金书豆豆(What's this?)

种一个豆豆，书价我来定！

我要种一个豆豆

【您的购物车】

购买册数：


货到付款：北京、上海、天津、广州、深圳、湖北、河南、山西、陕西、山东、四川、重庆、浙江更多查看>>

[暂时缺货，正在进货您可以在此处进行缺货登记,到货后我们会及时通知您！]

| 大封面 | 封底 | 前言 | 内容简介 | 序言 | 目录 | 作者简介 | 译者简介 | 作者序 | 译者序 |

【读者评论】

内容简介
国内第一本系统介绍服务员培训和管理知识的专业教材，自2001年出版以来，受到社会普遍关注，多次重印，现应广大读者强烈要求推出最新修订精华版。
从服务员的形象设计，仪表修养到服务技巧和操作规范，从优质服务的丰富经验到详尽的培训细节，成为一个出色服务员所具备的每个环节和要素，本书都有全面阐述。
囊括全部服务员所必备的专业知识，涉及各类服务员的规范操作，将职业培训技能贯穿于整个培训全过程——最权威、最通俗、最实用。

目录
伸缩显示:

[弹出查看]

第一章  服务员基本素质培训
高素质的服务人员是每个企业都渴望拥有的，然而要实现服务质量的高水准，就必须通过一系列的专门培训。这其中包括服务员如何培养良好的仪表、如何使用规范的语言、日常服务中该如何表现、掌握哪些必要的知识……总之，最优秀的服务员不一定最美丽，但一定技能最熟练、知识最完备、对客人最体贴。
第一节  仪容仪表的培训／3
服装仪表的基本要求／3
培养稳重的服务仪态／4
练就优美文雅的站姿／5
养成端庄稳重的坐姿／6
形成轻快自然的行姿／6
避免尴尬不雅的蹲姿／7
运用有表现力的手势／8
第二节  服务语言的培训／9
服务人员规范用语培训／9
言谈体贴温婉自然／11
创造和谐的人际关系／13
讲究语言的艺术／14
与客人交流的十九条规则／15
第三节  日常行为的培训／17
如十可进行日常岗位培训／17
如何进行接打电话培训／18
如何进行上下级沟通培训／20
服务人员品质素养培训／21
第四节  必要知识的培训／24
服务员应该掌握丰富的知识／24
服务员必须掌握的知识有哪些／25
练就吸引顾客的交际能力／27
把话说的恰到好处／29
记忆力对服务员很重要／30
怎样培养你的记忆能力／32
如何养成敏锐的观察能力／33
新员工岗位培训的内容／37
第二章  服务员基本礼仪培训
服务性行业是一个竞争激烈的行业，在一定意义上来说，服务性行业比的就是服务质量的高低。而顾客花钱购买的不仅仅是产品，更是一种优质的服务，良好的礼仪规范就像是一个巨大的磁场，吸引着客人来消费，使生意财源滚滚，日益兴隆。因此，做好服务人员的礼仪培训，是服务性行业盈利与否的前提条件。
第一节  服务员必须掌握的礼仪／41
礼貌修养的要求／41
语言礼仪的要求／42
姿态礼仪的要求／44
形体礼仪的要求／45
言谈举止的礼仪要求／47
待入接物的礼仪要求／49
第二节  接待礼仪的注意事项／51
掌握特殊服务语言／51
打招呼也有讲究／53
语言问候的礼节／54
动作问候的礼节／56
握手礼仪应注意哪些／59
不同国家握手礼的差异／61
第三节  各类服务员必需的礼仪／62
机关服务员需具备的礼仪／62
总台服务员需具备的一般礼仪／64
总台服务员需掌握的接待礼仪／65
客房服务员的十五种礼仪／68
商场服务员必须遵守的礼仪／70
第三章  前厅部服务人员培训
前厅服务是整体服务的关键所在，前厅服务的质量高低直接决定了整个月陷质量的高低，是表现服务水平的"门面"。正因如此，前厅服务员的培训工作尤为重要。本章主要介绍了前厅服务的基本要求、各岗位的具体工作及电话接听技巧等方面的知识，对前厅部服务员的培训很有帮助。
第一节  前厅部的职责与功能／75
如何做好酒店前厅的服务工作／75
酒店前厅服务的任务与功能／77
酒店前厅部有哪些服务部门／78
酒店前厅部各岗位的职责／80
酒店前厅接待的工作内容／85
第二节  前厅部各岗位的工作细分／87
迎宾岗位的工作流程和操作／87
行李岗位的工作流程和操作／88
预订岗位的工作流程和操作／90
票务岗位的工作流程和操作／96
问询岗位的工作流程和操作／97
总机话务的服务工作／100
商务中心的服务工作／103
总台收银的服务工作／106
第四章  餐饮部服务人员培训
餐饮服务是服务行业中最为重要的一个方面。餐饮行业经营得好坏不仅取决于饮食的质量、品种及口味，更重要的是所提供服务的质量如何、宴会礼仪是否符合正式标准、餐厅摆台是否新颖别致、酒水服务是否周到、餐具是否光洁如新……总之，服务的好坏是餐饮业真正的生命线。
第一节  餐厅服务员技能培训／115
餐饮业服务员的职业培训计划／115
餐厅服务必须遵守的礼仪／116
餐饮服务员待客的八个环节／118
如何进行岗内培训／119
餐饮服务员的素质培训／121
餐饮服务员的纪律培训／123
电话订餐服务的基本流程／126
提供客房内的送餐服务／127
送餐服务准备工作的内容／128
送餐中需注意的其它问题／129
第二节  餐厅服务员岗位培训／131
西式餐厅服务员的职责／131
中式餐厅服务员的职责／134
餐厅服务员岗位及职责／135
酒吧服务员岗位及职责／137
第三节  宴会服务的程序／139
宴会的准备程序／139
宴会的席间服务／141
宴会结束后的服务／145
西餐宴会的服务程序／146
法式宴会的服务程序／148
中餐厅的服务程序／150
自助餐厅的服务程序／152
第四节  餐台设计的技巧／155
台布铺设的基本要求／155
中餐摆台的方式方法／156
餐巾的作用和类型／157
餐巾折花的六种技法／161
如何艺术地摆放餐巾折花／162
第五节  各类菜品的操作细则／164
如何向客人介绍中国菜／164
西餐菜品的主要特点／165
为客人提供点菜服务方法／166
巧妙回答有关菜单的疑问／168
合理安排上菜与派菜／170
特殊菜肴如何上菜／172
介绍特殊菜品的食用方法／173
掌握分菜服务的技术／175
第六节  酒水服务注意事项／178
洒水服务培训的基本内容／178
开酒的注意事项／184
斟酒的注意事项门86
不同场合的斟酒技巧／188
服务员斟酒的十二条知识／190
第七节  餐具上桌及撤换方法／192
端盘动作的要求／192
托硼艮务的要求／194
递毛巾和换烟灰缸也有讲究／196
撤换菜品及用具要及时／197
第八节  餐具及电器的保养／200
餐具擦拭的基本要求／200
餐饮布巾的使用与保管／202
餐厅家具的使用与保养／203
餐厅电器的使用与保养／205
餐饮加工电器的使用与保养／207
第九节  应该注意的其它问题／209
服务员送餐的基本程序／209
细节是决定送餐服务质量的关键／211
送餐服务员应注意的事项／213
迎客中常遇到的问题／215
点菜中常见的问题／216
第五章  客房服务人员培训
客人们在外忙碌了一整天，回到客房都希望能够得到真正意义上的休息，因此，客房服务最重要的就是要给客人一种舒适的感觉，让客人感受一种家的温馨，这就要求服务人员必须不断提高自己的服务技能，努力成为一个优秀的客房服务员。
第一节  客房整理的基本内容／221
客房清洁的要求／221
客房服务员如何进入房间服务／222
客房服务员打扫客房训练法／224
服务员要对房间进行自查／225
打扫普通客房卫生的程序／226
中西式做床方法的不同点／228
如何对服务员进行做床训练／230
晚间客房整理的程序／231
进行卫生间浴室的清洁整理／232
整理客房应注意哪些事项／234
房内餐饮服务员的工作要求／235
第二节  避免安全事故的发生／238
客房服务员应注意的事项／238
实施夜间服务的注意点／240
避免事故发生所采取的措施／241
服务员保证客房安全的方法／243
勤口强安全防盗意识／245
妥善处理设备安全事故／246
处理意外事件要镇定／248
接待住宿宾客的注意事项／249
第三节  尽量为客人提供方便／250
洗衣房各岗位职责／250
提高洗烫衣服务水平／252
客衣洗涤纠纷的处理与预防／253
常用设备的使用与保养／255
擦皮鞋服务的注意点／258
如何为活泼型的宾客提供服务／259
如何为稳重型的宾客提供服务／260
如何为忧郁型的宾客提供服务／261
第六章  休闲部门服务人员培训
酒店宾馆的休闲娱乐部门是客人们闲暇时去放松自我、调节情绪的最佳选择，无论是酒吧、歌舞厅、游艺厅，还是美容美发、洗浴桑拿部门的服务员，都该熟练掌握各类休闲活动的服务程序与标准。
第一节  酒吧服务人员培训／265
酒吧服务员的注意事项／265
开吧及引座基本技能／267
酒吧服务员的服务技能／268
酒水的服务技能／271
饮品的服务技能／274
第二节  其它各类休闲活动的服务程序／277
歌厅服务员的服务程序／277
舞厅服务员的服务程序／279
棋牌游艺厅服务员的服务程序／280
桑拿浴休闲服务员的服务程序／281
美容美发服务员的服务程序／283
按摩休闲服务员的服务程序／284
高尔夫球休闲服务员的服务程序／286
保龄球休闲服务员的服务程序／288
第七章  公共场所服务人员培训
其实，不仅酒店、宾馆和各类休闲娱乐场所需要服务人员，在写字楼、商场及其它公共区域同样需要大量的服务人员，而在不同地方工作的服务内容又各不相同，本章将对此做以一一介绍。
第一节  写字楼服务员的工作职责／293
服务部行政人员的职责／293
写字楼服务员的职责／295
迎宾服务员的职责／300
管剧艮务员的职责／302
商务中心服务员的职责／303
会议中心服务员的职责／305
写字楼服务员的代理业务／307
做好写字楼内清洁工作／309
地面的维护和保养方法／310
第二节  商场服务员的工作职责／313
营造良好的购物环境／313
柜台服务员的礼仪要求／315
迎送顾客的技巧／317
要学会"因时制宜"／319
商场服务员的禁忌／323
第三节  公共区域的保洁／325
主要区域的保洁要求／325
擦拭灯具的技巧／328
铜器及玻璃的清洁方法／329
第八章  视客人为上帝
服务工作的中心就是顾客。一个服务员即使掌握了再多的服务技能，达到了再高的服务水准，但如果没有一切为了顾客的服务意识，那就绝不是一名优秀的服务员，只有那些真真正正地将客人放在心上、站在客人的立场和需要上去考虑事情的服务人员，才可能在自己的岗位上做出成绩来。
第一节  树立客户至上的服务意识／333
满足顾客的服务需求／333
顾客就是上帝／335
为重要的客人提供服务／336
顾客永远是最重要的／338
服务员要学会保持自制力／340
轻松应对客人的方法／344
忍耐客人的情绪／345
设身处地为顾客着想／346
处理客人投诉的六大原则／347
酒店服务员如何面对客人投诉／350
餐厅服务员如何减速少客人投诉／352
第二节  解决客人的不满情绪／355
了解客人不满的基本种类／355
找出顾客不满的原因／356
从道歉人手解决不满／359
不要为过错找借口／360
让顾客把不满一吐为快／360
尽快消除顾客的消极情绪／361
检测顾客满意度的方法／363
正确处理顾客的抱怨／365
解决因异物惹出的麻烦／366
解决弄脏客人衣服的纠纷／367
第三节  留住客人的关键是以情取人／368
采取补性措施／368
要学会感情处理／369
应付麻烦的顾

伸缩显示:

[弹出查看]


	编辑荐语 [您可以向编辑推荐本书的亮点，采纳后奖励５－１０元优惠卷]（一个工作日内处理您的建议）

读者评论 w 查看本书所有书评

[发表您的书评，编辑将根据书评质量，予以相应的奖励]

(共0条)

关于我们 | 帮助 | 合作伙伴 | 我的帐户 | 图书馆 | 自考教材网 | 高校教材网
北京电话：010-68993821/88379639/88379641 邮箱：service@golden-book.com 传真：010-68990188
京ICP证060035号

专题 | 特价 | 书评 | 论坛 | 下载 | 新品 | 豆豆 | 鉴委会 | 共建 | 编辑博客 | 抢鲜预订 | 样章试读 | 名人签名 | 格子 | 播报

我的订单

关于配送

关于付款

售后服务

金书网