服务营销（原书第3版）{*JB*}|营销教材译丛|（美）瓦拉瑞尔.A.泽丝曼尔（Valerie A.Zeithaml）;玛丽.乔.比特纳（Mary Jo Bitner）|机械工业出版社

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服务营销（原书第3版）{*JB*}

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原书名：Services Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firm,3rd edition	原出版社：McGraw-Hill
作者：（美）瓦拉瑞尔.A.泽丝曼尔（Valerie A.Zeithaml）;玛丽.乔.比特纳（Mary Jo Bitner）	出版社：机械工业出版社
译者：张金成白长虹	丛书名：营销教材译丛
出版日期：2004-3-1	上架日期：2005-10-8
ISBN：7111134583	页数：版次：1-7
开本：16	装帧：

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| 大封面 | 封底 | 前言 | 内容简介 | 序言 | 目录 | 作者简介 | 译者简介 | 作者序 | 译者序 |

【读者评论】

内容简介
本书是一本优秀的“服务营销”教材，根据其英文最新版本第3版翻译。本书最大的特点是结构新颖、系统、科学。全书围绕服务质量差距模型展开论述，将服务营销过程中顾客的角色、期望、行为和感知等与企业的战略、运营和人力资源管理要素合乎逻辑而又清晰简明地联系在一起。服务质量差距模型使本书成为不同一般服务营销教材的创新之作，被众多欧美商学院选做权威教材和参考书。第3版在原有版本的基础上，在全书最后新加入8个极具典型性的案例，以便于学生更好地掌握书中学到的知识。

本书可用于管理专业本科生、研究生和MBA学生相关课程的教学，也适用于各行业关注服务活动的管理人员的培训与自学。

目录
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译者序
作者简介
前言
第1章   服务学导论	1
1.1   什么是服务	2
1.2   为什么要研究服务营销	5
1.3   服务和技术	10
1.4   商品营销与服务营销的区别	13
1.5   服务营销组合	15
1.6   始终关注客户	18
1.7   服务质量差距模型	18
小结	18
第一部分   以顾客为中心
第2章   服务中的消费者行为	24
2.1   服务：搜寻、经验与信任特性	25
2.2   服务：决策过程中的分类与
本章的结构	26
2.3   服务中文化的作用	34
小结	37
第3章   顾客对服务的期望	41
3.1   服务期望的含义和类型	42
3.2   影响顾客服务期望的因素	45
3.3   顾客服务期望的模型	50
3.4   涉及顾客服务期望的当前问题	51
小结	54
第4章   服务的顾客感知	56
4.1   顾客感知	57
4.2   消费者满意	58
4.3   服务质量	63
4.4   服务接触：顾客满意和
服务质量建立区	67
4.5   影响顾客感知的战略	75
小结	76
第二部分   倾听顾客需求
第5章   通过营销调研理解顾客的期望
与感知	84
5.1   应用市场调查了解顾客期望	85
5.2   有效的服务业市场调查计划要素	89
5.3   分析和研究市场调查结果	97
5.4   使用市场调查信息	101
5.5   向上沟通	101
小结	103
第6章   建立顾客关系	106
6.1   关系营销	107
6.2   顾客生命价值	110
6.3   关系策略的基础	111
6.4   顾客并非永远正确	115
6.5   客户获利能力细分	116
6.6   保留策略	118
小结	123
第7章   服务补救	126
7.1   服务失误及补救的影响	127
7.2   顾客对服务失误的反应	129
7.3   人们抱怨（或不抱怨）的原因	131
7.4   顾客抱怨时的期望	131
7.5   更换还是接受服务补救	134
7.6   服务补救策略	135
7.7   服务承诺	139
小结	143
第三部分   战略联盟、服务设计与
服务标准的统一
第8章   服务开发与设计	149
8.1   服务设计的挑战	150
8.2   新服务的开发	151
8.3   新服务的种类	151
8.4   服务再设计	152
8.5   新服务开发的步骤	153
8.6   制定服务蓝图	158
8.7   质量功能展开	164
8.8   高绩效服务改革	165
小结	166
第9章   顾客定义的服务标准	171
9.1   建立适当服务标准的必备因素	172
9.2   顾客定义的服务标准	174
9.3   开发顾客定义的服务标准的过程	184
9.4   服务绩效指数	188
小结	189
第10章   有形展示与服务场景	191
10.1   什么是有形展示	192
10.2   服务场景的类型	194
10.3   服务场景的作用	196
10.4   理解服务场景对行为影响的理论框架	197
10.5   理解服务场景影响的方法	205
10.6   有形展示策略的引导	206
小结	208
第四部分   传递与执行服务
第11章   服务传递中的员工角色	216
11.1   服务员工的关键作用	217
11.2   边界跨越的作用	219
11.3   缩小“差距3”的战略	223
11.4   服务文化	232
小结	234
第12章   顾客在服务传递中的角色	239
12.1   服务传递中顾客的重要性	240
12.2   顾客的角色	243
12.3   自我服务技术：顾客参与的极限形式	246
12.4   增加顾客参与的战略	248
小结	254
第13章   通过中间商和电子渠道
传递服务	258
13.1   服务中间商	260
13.2   直接的或公司自有的渠道	261
13.3   涉及到中间商的主要问题	263
13.4   服务供给的主要中间商	263
13.5   通过中间商有效供给服务的战略	274
小结	277
第14章   管理需求与能力	279
14.1   基本问题：缺乏库存能力	280
14.2   明确能力限制	282
14.3   明确需求模式	283
14.4   平衡能力与需求的战略	285
14.5   收益管理：平衡能力利用率、价格、
细分市场和资金回报	288
14.6   排队等待战略：当需求与能力无法
一致时	291
小结	295
第五部分   管理服务承诺
第15章   整合服务营销沟通	301
15.1   营销沟通需要协调一致	303
15.2   服务沟通产生问题的主要原因	305
15.3   匹配服务承诺与服务传递的4种战略	306
15.4   超越顾客期望：告诫与战略	317
小结	319
第16章   服务的定价	322
16.1   对于顾客服务价格不同于商品价格的
3个主要方面	323
16.2   服务定价的方法	328
16.3   与4种价值定义相关的定价策略	334
小结	339
第六部分   弥合所有差距
第17章   服务的财务及经济意义	345
17.1   服务和盈利性：直接关系	346
17.2   服务的进取性营销作用：
吸引更多更好的顾客	348
17.3   服务的防御性营销作用：
保留（保持）顾客	348
17.4   顾客服务感知与购买意愿	350
17.5   服务质量、顾客保留及利润的
关键驱动因素	352
17.6   企业绩效评估：绩效平衡计分卡	354
小结	357
第18章   服务质量差距模型的整合	360
18.1   弥合顾客差距	361
18.2   供应商差距1：不了解顾客的期望	361
18.3   供应商差距2：未选择正确的服务
质量设计和标准	362
18.4   供应商差距3：未按服务标准
提供服务	363
18.5   供应商差距4：供应商未能
履行承诺	364
18.6   综合所有因素：弥合差距	365
小结	365
案      例
案例A   维珍大西洋航空公司：
10年之后	368
案例B   顾客研究有限公司（A）	382
案例C   西北航空公司和底特律
暴风雪（A）	396
案例D   安永会计师事务所的变革思想
ERNIE之演变：安永的在线服务
咨询	410
案例E   顾客不想要的质量提高	419
案例F   通用电气公司的医药系统：为客
户建立及时诊断系统	423
案例G   北匹兹堡电话公司	434
案例H   佐丹奴	439

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编辑荐语

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本书结构新颖、系统、科学。全书围绕服务质量差距模型展开论述，将服务营销过程中顾客的角色、期望、行为和感知等与企业的战略、运营和人力资源管理要素合乎逻辑而又清晰简明地联系在一起。服务质量差距模型使本书成为不同一般服务营销教材的创新之作，被众多欧美商学院选做权威教材和参考书。

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