现代酒店知识与管理：(管理人员必读、员工培训教程)(上、下册)|温晓婷|中国商业出版社

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现代酒店知识与管理：(管理人员必读、员工培训教程)(上、下册)

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作者：温晓婷	出版社：中国商业出版社
译者：	丛书名：
出版日期：2003-7-1	上架日期：2005-10-8
ISBN：750444166x	页数：版次：2-2
开本：32	装帧：

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| 大封面 | 封底 | 前言 | 内容简介 | 序言 | 目录 | 作者简介 | 译者简介 | 作者序 | 译者序 |

【读者评论】

内容简介
酒店业的竞争空前激烈，要在竞争中求发展，必须有一套完善而先进的管理机制。针对这种现状，本书着重介绍现代酒店各种新的管理观念与具体实施方法，包括基础管理、领导管理、沟通管理、激励管理、财务管理、合同管理、服务管理、娱乐管理，还有现代酒店必不可少的网络、战略管理。该书不仅为酒店高、中级管理人员提供了全新的管理理念，同时也对基层管理人员综合能力的提高起到全方位的指导作用。
酒店是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此酒店员工培训是酒店经营最为关键的环节。从提高员工素质、服务质量出发，本书着重介绍酒店的培训专业知识、服务知识及操作细则、技能，具体包括酒店前厅、餐饮、商场、娱乐、保安、动力等，以及酒店礼仪知识，各部门必须掌握的专业服务知识，为酒店管理人员进行员工培训提供了有益的参考，同时也是酒店员工自我提高的必备书籍。

目录
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第一章现代酒店总论
第一节酒店的定义和作用
一、酒店的定义
二、酒店的地位和作用
第二节酒店的分类与等级
一、酒店的分类
二、酒店的等级
第三节现代酒店的发展趋势
一、保持高速增长的势头
二、集团化、国际化经营的趋势
三、面临竞争的新形势
四、产品的多样化与综合性的经营
五、重视细小服务，充分体现服务人性化特征的趋势
六、加强各级各类人才培养的趋势
第二章酒店基础管理系统
第一节现代酒店管理系统
一、现代酒店管理的概念
二、现代酒店管理的主要内容
三、现代酒店管理的功能
第二节现代酒店计划管理
一、计划制定的特点
二、计划制定的要求
第三节现代酒店的组织管理
一、组织管理特点
二、酒店组织设计
第四节现代酒店人力资源的管理
一、利益一体化原则
二、人格平等原则
三、更新发展原则
四、激励递级原则
五、团队效益原则
第五节现代酒店设备的管理
一、现代酒店的功能
二、设备的选购原则
三、设备的日常管理
第六节现代酒店需求管理
一、客源资料的搜集与分析方法
二、把握世界需求的新潮流
三、对不同需求状态的管理方法
第七节现代酒店的市场营销管理
一、市场营销新理念
二、营销计划的制定
三、市场营销系统的组织和执行
第三章酒店领导管理
第一节领导特性与能力
一、领导特性
二、领导能力
第二节领导行为
一、权威式与参与式领导方式
二、权威式与参与式灵活运用
三、关怀与指导
四、任务与员工
五、总经理对细节和后续工作的关注
第三节选择领导方式
一、下属成熟程度对指导与关怀的影响
二、选择权威式和参与式的领导方式
第四章酒店沟通管理
第一节有效沟通
一、沟通的强度
二、沟通的关键作用
三、增进沟通的建议
第二节沟通中的总经理
第三节酒店基层管理沟通
一、人际关系的地位和作用
二、酒店人际关系
三、影响酒店人际关系的因素
四、建立良好人际关系的原则
五、酒店管理人员的人际沟通
第五章酒店激励管理
第一节理解人的需要
一、个体的需要
二、层次的需要
三、成功的需要
四、工作的需要
第二节激励的期望理论
第三节目标设定与目标管理
第四节激励过程中的公平原则
第五节激励过程中的行为矫正原则
第六节工作满意度和工作绩效
一、工作满意度与工作绩效
二、工作绩效与工作满意度
三、应该考虑到的实际问题
第六章酒店财务管理
第一节酒店财务管理范畴
一、会计核算原则
二、财会部管理
第二节财务人员必须掌握的会计制度
第七章酒店合同管理
第一节管理合同的谈判技术
一、认识酒店管理合同中的风险因素
二、掌握决定酒店管理合同谈判双方力量大小的因素
三、增加酒店管理者风险与动力的方法与关键条款
四、酒店管理费用计算方式的选择
五、酒店管理合同的期限、终止与续订策略
六、对酒店管理者经营实绩的要求
七、对酒店管理者预算与支出的制约
八、管理合同发生争议时的解决程序
第二节现代酒店管理合同的模式
第八章酒店服务管理
第一节酒店服务的特点和意义
一、酒店服务的概念
二、酒店服务的意义
第二节酒店服务的意识
一、关注顾客
二、服务意识
第三节酒店语言服务技巧
一、语言技巧
二、服务技巧
三、处事技巧
第四节酒店服务方法
第五节酒店实用服务系统
第九章酒店娱乐管理
第一节酒吧的管理
一、酒吧的地点与特色
二、酒吧的经营目标
三、酒吧的具体投资
四、酒吧的经营策略
五、特色酒吧的设计
六、确定酒吧商品价格
七、如何加速酒水资金周转
八、酒吧商品ABC管理技巧
九、吧台配置与酒水构成
十、怎样防止酒吧客人闹事
十一、酒吧经营绩效评估指标
第二节咖啡厅的经营管理
一、咖啡厅口岸的选择
二、如何选择优秀品质的咖啡
三、如何提高服务质量
四、成功计划模式
五、掌握客源特点
六、如何制定经营计划
七、如何开源节流
八、咖啡厅经理成功之道
九、咖啡调制技术
第三节KTV的经营管理
一、KTV的经营特征
二、KTV的服务特点
三、KTV包房定价的方式
第四节度假村的经营管理
一、度假村的特点
二、度假村应有的功能和要求
三、度假村服务设施的特点和应注意的问题
第五节酒店的物业经营管理
一、酒店物业的经营特点
二、酒店物业的经营管理方式
三、酒店物业的公共服务设施
第十章酒店网络战略管理
第一节酒店网络管理
一、网络给酒店带来的机遇
二、以网络营销的酒店经营模式
第二节CI、CS及CL战略管理
一、CI、CS及CL的概念
二、酒店实施CL战略的意义
三、酒店如何实施CL战略
附录一：国内酒店等级标准
附录二：世界最佳酒店的评选与标准

第一章现代酒店培训综述
第一节酒店培训概述
一、酒店培训体制
二、酒店培训的意义
第二节酒店培训的原则
一、学习动力原则
二、学习理论原则
三、因材施教原则
四、循序渐进原则
五、标准培训原则
第三节酒店培训计划
一、酒店培训计划
二、酒店基层培训计划的特点与内容
第四节酒店培训的形式与内容
一、培训的形式
二、酒店培训的内容
第五节酒店培训的方法与技巧
一、酒店培训的方法
二、酒店培训的技巧
第六节酒店培训的评估
一、酒店培训评估的意义
二、评估的过程与指标体系
三、学员学习评估
四、培训教学评估
五、培训管理评估
第二章酒店前厅员工必知
第一节前厅基础知识
一、前厅机构
二、前厅岗位业务
三、前厅岗位职责
第二节前厅各岗位工作程序与操作细则
一、预订岗
二、接待岗
三、问询岗
四、大厅服务岗
五、票务岗
六、商务中心岗
七、电话总机
八、总台收银
第三节前厅疑难问题的处理方法
一、客人投诉的处理
二、18种疑难问题的处理
第三章酒店客房部员工必知
第一节客房基础知识
一、客房部组织机构
二、客房管理知识
三、客房管理部门工作的实施准则
第二节客房部岗位职责
一、客房部经理的工作范围和职责
二、楼层管理人员职责
第三节客房部专业知识
一、客房种类及客房设备保养
二、客房接待服务与清洁服务常识
第四节客房安全知识
一、客房安全管理知识
二、火灾与防火知识
三、防盗知识
四、人身事故处理知识
五、安全保卫知识
六、遗失物和拾得物的处理
七、保管物品要求
第四章酒店餐饮部员工必知
第一节餐饮部组织机构和主要工作
一、餐饮部组织机构图
二、餐饮部主要工作
第二节餐厅与厨房的设计要求
一、餐厅设计的比例
二、中餐厅的设计
三、西餐厅的设计
四、中西餐厅设计总的要求
五、厨房的设计
六、餐厅的种类
第三节餐饮部各级管理人员职责
一、饮食总监的职责
二、行政总厨的职责
三、餐厅经理的职责
四、领班的职责
五、迎宾员的职责
六、宴会部经理的职责
七、接待员的职责
八、业务员的职责
九、管事部总管(经理)的职责
十、仓库管理员的职责
十一、家什管理员的职责
十二、酒水部经理的职责
十三、中厨部各岗的职责
十四、中点部各岗的职责
十五、西厨部各岗位的职责
第四节餐饮服务知识必备
一、粤菜知识
二、点心知识
三、酒水知识
四、服务技能知识
第五节餐饮服务程序
一、中餐的服务程序
二、散餐的服务程序
三、团体餐的服务程序
四、西餐的服务程序
第五章酒店商场部员工必知
第一节商场部的任务、特点及要求
一、商场部的任务
二、商场部的服务特点
三、商场服务要求
第二节消费者购物的心理特征
第三节商场部的组织机构及规则
一、商场部、的组织机构
二、商场规则
第六章酒店康乐部员工必知
第一节康乐部概述
一、康乐部的地位
二、康乐部的作用
三、康乐部的组织机构
四、康乐部的基本任务
第二节康乐部的岗位职责
一、营业员岗位职责
二、收款员岗位职责
三、游泳池岗位职责
四、桑拿浴室岗位职责
五、美容中心岗位职责
六、舞厅及音乐厅的岗位职责
第三节网球、保龄球和台球知识
一、网球知识
二、保龄球知识
三、台(桌)球知识
第七章酒店保安部员工必知
第一节保安部概述
一、保安部的形成
二、保安部的任务
第二节保安部机构设置及岗位职责
一、保安部的组织机构及责任范围
二、保安员的职责
第三节酒店安全常识
一、酒店安全常识
二、酒店治安常见问题的处理
第四节消防中心的任务
一、消防中心的基本任务
二、了解酒店火灾特点
三、火灾的处理方法
第八章酒店动力部员工必知
第一节动力部概述
一、动力部的任务
二、动力部的地位和作用
第二节动力部的组织机构
第三节动力各班组岗位职责
一、电工班职责
二、电梯班职责
三、空调班职责
四、锅炉班职责
五、机修班职责
六、能源供应班职责
七、音响班职责
八、综合班职责
九、调度室职责
第四节动力部各岗位操作规程
一、配电岗操作规程
二、电梯岗操作规程
三、抽水岗位操作规程
四、维修岗位操作规程
五、柴油发电机组操作规程
六、中央空调安全操作规程
七、电视、音响班维修操作规程
八、锅炉工安全操作规程
九、营业场所设施日常维修程序
第九章酒店礼仪员工必知，
第一节酒店礼仪概论
一、酒店礼仪
二、酒店礼仪的作用
三、酒店礼仪的意义
第二节酒店礼仪的内容
一、仪表
二、发型
三、着装
四、化妆
第三节酒店各部门礼节
一、酒店迎送礼节
二、酒店前厅服务礼仪规范
三、客房服务礼仪规范
四、餐厅服务礼仪规范

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