成功留住老客户|成功应对客户丛书|陈企华|中国纺织出版社

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成功留住老客户

您想读这本书吗？
作者：陈企华	出版社：中国纺织出版社
译者：	丛书名：成功应对客户丛书
出版日期：2002-10-1	上架日期：2005-10-8
ISBN：7506424150	页数：版次：1-1
开本：32	装帧：

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| 大封面 | 封底 | 前言 | 内容简介 | 序言 | 目录 | 作者简介 | 译者简介 | 作者序 | 译者序 |

【读者评论】

内容简介
客户是企业的资源，客户是企业的衣食父母，客户是企业利润的源泉，客户是企业成长的原动力。拥有客户，并长久地留住客户，企业就拥有了一切。本书介绍了留住客户的方法，包括：提高客户满意度、提高客户忠诚度、提供超值服务、做好售后服务、建立良好的内部机制等，还向您介绍了国内外著名公司的成功案例。它会给您和您的企业留住客户以有益的启示。

目录
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第一章  留住老客户的重要性
老客户是企业发展壮大的根本，是企业得
以生存之命脉。随着市场经济日趋激烈的竞
争，企业争取新客户的难度和成本越来越大，
建立与客户的长期友好合作，已成为企业市场
营销之"重头戏"。
一、失去老客户的损失巨大
1．一位老客户的直接消费不容低估
2．失去一名老客户的连锁效应让你警惕
二、开发新客户的成本远远大于维护老客户的成本
三、老客户与新客户的互动关系对企业有深远影响
四、老客户是企业经济效益的主要来源
第二章  提高客户满意度以留住老客户
客户满意是企业确保竞争优势的先决条
件，同时也是留住老客户的关键所在。企业只
有最大限度地提高客户满意度，才能留住老客
户，并在此基础上发展壮大。
一、客户满意透析
1．什么是客户满意
2．客户满意的不同层次
3．为什么要让客户满意
4．客户满意度的衡量
二、客户满意与留住客户的关系
三、影响客户满意的因素
1．客户的需求
2．企业与客户的接触点
3．客户的既定认识
4．外界对企业的评价
四、如何使客户满意
1．降低客户期望值
2．增加客户的感受值
3．主动为客户服务
4．适时帮助客户
五、有效运用客户满意度调查
1．为什么要进行客户满意度调查
2．如何进行客户满意度调查
3．保证调查结果的真实性
4．正确解读客户满意度调查结果
5．依据调查结果采取适当的策略提高满意度
6．弥补客户满意度调查的不足
六、建立提高客户满意程度的内部机制
1．提高客户满意度不仅仅是执行部门的问题
2．对决定因素给予全面关注
3．产品定义对客户满意度的影响
4．规范管理
5．建立满意度监控机制
第三章  提高客户忠诚度以留住老客户
客户忠诚是良好顾客关系的终级形式。忠
诚度的高低直接影响着客户的去留。基此，企
业理应以各种有效的方式方法提高客户的忠诚
度，以达到长久留住客户之目的。
一、忠诚管理概述
1．经营管理模式的发展和忠诚管理的提出
2．忠诚的重要作用
3．影响客户忠诚的各种因素
4．忠诚管理的一般框架
二、建立非价格客户忠诚
1．价格对建立客户忠诚的局限性
2．利用非价格因素培养忠诚客户
三、建立伙伴关系维护客户忠诚
1．寻求建立伙伴关系的途径
2．与客户建立长期伙伴关系
3．建立结构性合作伙伴关系
4．改善伙伴关系
四、确保对客户忠诚有利的社交关系
1．利用数据库建立客户档案
2．建立客户俱乐部
五、利用情感联系加强客户忠诚
1．让情感介入接触全过程
2．让客户感到你愿竭尽全力帮助他
3．保持与客户的经常联系
第四章  提供超值服务有助于留住老客户
超值服务是一种全方位的超越客户心理期
望和常规的服务，是实现留住老客户之目的的
重要途径。构建超值服务体系，关注客户不同
层次需求，主动创造一种为客户服务的氛围，
在现今企业中，已逐渐成为一种新型的企业文
化。
一、超值服务与留住客户的关系
二、客户期望是提供超值服务的墓础
1．客户期望的重要性
2．了解客户不同的期望值
3．满足并超越客户的期望值
4．满足客户价格以外的期望
三、实现超值服务的途径
1．关注客户不同层次的需求
2．主动创造客户的需求，
3．创造一种为客户服务的氛围
四、提供超值服务的方法
1．价值附加
2．信息附加
3．效率附加
4．额外利益附加
5．便利附加
五、构建超值服务体系
1．树立超值服务理念
2．建立超值服务系统
3．有效扩展超值服务
第五章  通过售后服务留住老客户
售后服务是产品销售的延续，同时也是建
立良好顾客关系的行为延续。提供售后服务不
仅是现代企业确保市场竞争力的必然要求，而
且良好的售后服务本身也是留住客户的一条重
要途径。它可以博得客户的信任，促成客户再
次购买，使企业赢得市场，占领市场。售后服
务的好坏已成为关系到企业生死存亡的大事。
一、好的售后服务有助于留住老窖户
1．好的售后服务可以博得客户的信任
2．良好的售后服务可以与客户
保持长久的业务关系
3．好的售后服务可以促成客户再次购买行动
二、售后服务的内容
1．成交随后安排
2．长期跟踪服务
三、售后服务的形式
1．送货到家服务
2．"三包"服务
3．质量保证服务
4．业务技术服务
5．安装调试服务
6．包装服务
7．网点维修服务
四、售后服务的监督管理
1．对售后服务部分的监督
2．对售后服务部门的考核
第六章  正确处理客户抱怨有助于留住老客户
抱怨是一种不满，一种愤怒，同时也是一
种信赖和期待的表现。客户抱怨并不与留住客
户这目标相对立。但也只有企业以正确的态度
应对和及时有效的处理，才能化抱怨为满意，
使客户抱怨与留住客户协调一致，顺利达到企
业预期之目的。
一、正确看待客户抱怨
1．抱怨就是客户的不满
2．有期望才有抱怨
3．抱怨是一剂促使商家改善的良药
4．妥善处理客户抱怨可以促进销售
二、客户产生抱怨的原因
1．企业没有认真全面地提高产品质量
2．没有做到令人满意的服务
3．广告误导导致客户抱怨
三、应对客户抱怨的心理准备
1，避免感情用事
2．销售员要有自己代表企业的心理准备
3．要有随时化解压力的心理准备
4．要有把客户抱怨当磨炼的心理
5．要有把客户抱怨当成贵重情报的心理
6．不要害怕客户的抱怨
7．不要有"客户的攻击是在针对我"的心理
四、处理客户抱怨的原则
1．以诚相待
2．迅速处理
3．对客户的抱怨表示欢迎
4．站在客户的立场上想问题
五、如何处理客户抱怨
1．认真听取客户的抱怨
2．注意给对方良好的观感
3．为客户抱怨提供方便
4．客户抱怨的处理对策
5．运用张弛有力的声调与客户交谈
6．以恰当的措辞应对客户的不同抱怨
7．善于利用情境讨客户的欢心
第七章  建立能留住老客户的内部机制
职责明确、奖惩分肯、内强素质、外树形
象。通过一系列科学、严格的内部机制"强身
健体"，塑造企业灵魂，是留住老客户的根本。
一、建立以服务客户为中心的责任制度
1．销售部门的职责
2．生产部门的职责
3．采购部门的职责
4．研究开发部门的职责
5．市场部的职责
6．人事部门的职责
7．客户服务部的职责
8．培训部门的职责
9．品管部的职责
二、建立高效的一线员工服务体系
1．建立高效的一线员工服务体系的要求
2．挑选一批高效的一线员工
3．给员工安排合适的工作岗位
4．对一线员工进行有效的培训
三、建立为客户提供优质服务的员工激励机制
1．为赢得你的客户，先赢得你的员工
2．可以用作激励的因素
3．创造有效的奖励系统
4．树立员工的主人翁意识
四、建立以服务客户为中心的管理机构
1．制订管理层一致认同的留住客户的计划
2．公布企业行为方向
3．管理层应执着于了解客户的需要
4．企业应执着于发现服务客户的机会
5．实施以客户为中心的经营策略

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