服务管理：运作、战略与信息技术（原书第3版）|管理教材译丛|詹姆斯.A.菲茨西蒙斯莫娜.J.菲茨西蒙斯|机械工业出版社

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服务管理：运作、战略与信息技术（原书第3版）

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原书名：Service Management:Operations,Strategy and Information Technology	原出版社：
作者：詹姆斯.A.菲茨西蒙斯莫娜.J.菲茨西蒙斯	出版社：机械工业出版社
译者：张金成范秀成	丛书名：管理教材译丛
出版日期：2003-5-23	上架日期：2005-10-8
ISBN：7111116208	页数：版次：1-5
开本：	装帧：

市场价：~~￥58.00~~

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| 大封面 | 封底 | 前言 | 内容简介 | 序言 | 目录 | 作者简介 | 译者简介 | 作者序 | 译者序 |

【读者评论】

内容简介
本书系美国管理教材的经典之作，内容广博，剖析入微，在国外享有盛誉。本书从服务的内涵和竞争战略、服务企业的构建、服务运营管理和迈向世界级的服务等四个方面宣告了作为服务管理研究前沿的体验经济时代的到来。本书注重理论与实际的结合，配有大量的案例和习题，以加深读者对知识的把握。本书适于做工商管理专业的研究生、本科生教材，对从事服务管理工作的企业管理层和服务管理研究人员也有很重要的参考价值。

目录
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目   录
译者序
前言
作者简介
全书概览
第一部分   服务与经济
第1章   服务在经济中的作用	2
1.1   本章概要	3
1.2   服务的定义	3
1.3   经济演进	4
1.4   经济发展的几个阶段	5
1.5   服务业的性质	7
1.6   体验经济	9
1.7   服务管理者的作用	9
1.8   小结	13
服务标杆：财富500强企业名单增
加的服务业部分	14
第2章   服务的性质	16
2.1   本章概要	16
2.2   服务分类	17
2.3   服务包	18
2.4   服务运营的特征	20
2.5   具有战略启示的服务分类	23
2.6   服务的开放系统观点	26
2.7   小结	27
服务标杆：要更有效地竞争，需放宽视野	28
案例2-1   沃尔沃村	29
案例2-2   Xpresso 润滑油	30
第3章   服务质量	33
3.1   本章概要	33
3.2   定义服务质量	34
3.3   测量服务质量	36
3.4   通过设计提高服务质量	40
3.5   实现服务质量	45
3.6   无条件服务保证	50
3.7   服务补救	51
3.8   质量开发步骤	53
3.9   小结	53
服务标杆：马可姆·波里奇国家质量奖
获得者	58
案例3-1   Clean Sweep公司	59
案例3-2   抱怨信	61
第4章   服务战略	65
4.1   本章概要	65
4.2   战略性服务概念	66
4.3   把握服务竞争环境	67
4.4   服务竞争战略	68
4.5   在市场中赢得顾客	71
4.6   信息在服务业中的竞争作用	72
4.7   虚拟价值链	78
4.8   制约信息利用的因素	79
4.9   小结	80
服务标杆：中心市场避开传统做法和
著名产品	81
案例4-1   美国西部航空公司	82
案例4-2   无处不在的小曲奇饼店铺	83
第二部分   构建服务企业
第5章   新服务开发和流程设计	88
5.1   本章概要	88
5.2   新服务开发	89
5.3   服务业中的技术创新	91
5.4   服务蓝图	95
5.5   通过流程结构进行战略定位	97
5.6   服务流程设计的分类	98
5.7   服务系统设计的一般方法	100
5.8   小结	105
服务标杆：PacBell的实验	106
案例5-1   100日元寿司店	108
案例5-2   “为通勤人员洗衣”—一份
新企业建议书	109
案例5-3   高尔夫史密斯	111
第6章   支持设施	115
6.1   本章概要	116
6.2   服务场景	116
6.3   设施设计	118
6.4   设施布局	121
6.5   过程流程图	126
6.6   环境心理和定向	129
6.7   小结	129
服务标杆：哪里，我们将去哪里	134
案例6-1   健康维护组织（A）	134
案例6-2   健康维护组织（B）	135
案例6-3   ESQUIRE 百货商店	136
第7章   服务设施定位	138
7.1   本章概要	138
7.2   地点选择	139
7.3   地理需求评估	142
7.4   设施定位技术	143
7.5   位置研究	150
7.6   打破常规	151
7.7   小结	154
服务标杆：饱和营销可以使商店受益	154
案例7-1   健康维护组织（C）	160
案例7-2   Athol 家具投资公司	161
第8章   服务接触	164
8.1   本章概要	165
8.2   服务接触中的三元组合	165
8.3   服务组织	166
8.4   与顾客接触的员工	168
8.5   顾客	170
8.6   服务接触概要	172
8.7   创建顾客服务导向	172
8.8   服务利润链	174
8.9   小结	176
服务标杆：曼纳小组对于抱怨处理的
评论	177
案例8-1   艾米冰淇淋	178
案例8-2   ERAC租车公司	179
本章附录   工作测量	185
时间研究	185
工作抽样	187
样本容量	188
工作方式图	190
案例8-3   县总医院	193
第9章   互联网服务	194
9.1   本章概要	195
9.2   互联网服务	195
9.3   电子服务的设计和传送	199
9.4   电子服务战略和产品－流程矩阵	204
9.5   小结	205
服务标杆：微软、福特驱动网上交易	206
案例9-1   亚马逊书店	207
案例9-2    TheGift.com	209
第三部分   服务运营管理
第10章   服务需求预测	214
10.1   本章概要	214
10.2   主观模型	215
10.3   因果模型	217
10.4   时间序列模型	219
10.5   小结	228
服务标杆：L.L.Bean公司改进电话中心
的预测	228
案例10-1   OAK HOLLOW评估中心	234
案例10-2   GNOMIAL FUNCTIONS公司	235
第11章   排队管理	238
11.1   本章概要	240
11.2   排队系统	240
11.3   等待的必然性	241
11.4   等待心理	242
11.5   等待经济学	245
11.6   排队系统的基本特征	246
11.7   小结	255
服务标杆：解决棘手的排队问题	256
案例11-1   节俭租车公司	257
案例11-2   眼睛将注视你	258
本章附录   计算机仿真	261
系统仿真的流程	261
ServiceModel（服务模型）仿真软件	267
案例11-3   立得比萨饼	273
案例11-4   新生诊所（A）	274
第12章   排队模型与能力规划	277
12.1   本章概要	278
12.2   能力规划	278
12.3   分析型排队模型	280
12.4   系统特征值之间的一般关系	288
12.5   能力规划准则	289
服务标杆：电信行业流程再造的
仿真模型	294
12.6   小结	296
案例12-1   休斯敦港口管理局	301
案例12-2   自由快运公司	301
案例12-3   新生诊所（B）	302
第13章   生产能力和需求管理	305
13.1   本章概要	305
13.2   需求管理战略	306
13.3   供给管理策略	312
13.4   收益管理	318
13.5   小结	323
服务标杆：美洲航空公司的收益管理	323
案例13-1   河流城市国家银行	328
案例13-2   Gateway国际机场	330
案例13-3   收益管理分析师	332
第14章   辅助物品管理	337
14.1   本章概要	338
14.2   库存理论	338
14.3   订货量模型	341
14.4   不确定情况下的库存管理	348
14.5   库存控制系统	349
14.6   易腐物品的单阶段模型	353
14.7   零售折扣模型	355
14.8   小结	356
服务标杆：零部件是全部	356
案例   幸福自行车公司	363
第15章   服务供应链管理	365
15.1   本章概要	365
15.2   供应链管理	365
15.3   服务链管理	368
15.4   服务链管理的价值源泉	370
15.5   购买服务	371
15.6   购买决策的内涵	373
15.7   小结	375
服务标杆：Frito-Lay公司现场应用
掌上电脑	376
案例15-1   Peapod—为繁忙的人提供的
明智购物	377
本章附录   运输路径	380
案例15-2  《Daley月报》的班车	389
案例15-3   机场服务公司	390
第16章   服务项目管理	392
16.1   本章概要	392
16.2   项目管理的特性	393
16.3   项目管理技术	395
16.4   资源约束	401
16.5   活动突击	406
16.6   在活动时间中加入不确定因素	408
16.7   运用关键路线分析法产生的问题	412
16.8   监视项目	412
16.9   小结	414
服务标杆：项目管理应用软件	415
案例16-1   INFO-SYSTEMS公司	422
案例16-2   惠蒂尔县城医院	423
第17章   服务管理中的线性规划模型	426
17.1   本章概要	426
17.2   有约束的最优化模型	426
17.3   线性规划模型的公式表示	428
17.4   最优解与计算机分析	434
17.5   灵敏度分析	438
17.6   目标规划	440
服务标杆：美国红十字会血液服务机构的
备选地址和服务区域分析	443
17.7   小结	446
案例17-1   慕尼黑熟食店	455
案例17-2   红杉航空公司	456
第四部分   迈向世界级的服务
第18章   生产力和质量的提高	460
18.1   本章概要	460
18.2   顾客价值公式	461
18.3   服务企业竞争力的几个阶段	462
18.4   把持续提高作为一项竞争战略	464
18.5   步行穿越调查	467
18.6   作为诊断工具的步行穿越调查	470
18.7   质量和生产力的改进过程	472
18.8   分析、解决问题的质量工具	474
18.9   服务质量改进计划	479
服务标杆：购物者在一些商店自己当
收银员	483
18.10   小结	485
案例18-1   艺术和设计博物馆	485
案例18-2   Mega Bytes饭店	487
本章附录   数据包络线分析（DEA）	493
衡量服务生产力	493
DEA模型	493
DEA和战略规划	498
案例18-3   中大西洋巴士公司	499
第19章   成长和扩张	501
19.1   本章概要	501
19.2   增长和扩张战略	502
19.3   特许经营	504
19.4   跨国发展	506
19.5   全球化服务战略	509
服务标杆：巨无霸外卖：美国对亚洲文化的
影响（排队与站着吃东西）	512
19.6   小结	513
案例19-1   友好产业国际有限公司	514
案例19-2   联邦快递收购国际老虎	517

附录A   标准正态分布的面积值	522
附录B   均匀分布随机数表［0，1］	523
附录C   M/M/C 排队模型中的 Lq 值	524
附录D   排队模型公式	526

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服务渗透在人们生活中的方方面面，如餐服务和急救服务。我们自己的福利和整个经济的福利都是建立在服务基础上的。制造和家业活动是必不可少的，但是我们消费的食物和产品总是有限的；然而，人们对体验性的服务的欲望是无限的。

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读者：tengjd 最新讨论：2006-10-14 8:03:17 评价等级：
本书分为四大部分。第一部分主要讨论服务在社会和经济中的作用及服务战略等问题；第二部分主要论述服务企业的设计问题，涉及服务流程、布局等；第三部分介绍有关服务管理的日常运作方法，包括需求预测、排队问题、产出管理等等；第四部分关注面向世界级服务的战略问题，重点介绍持续的服务质量和生产率的改进方法等。书中使用了大量的实例，有助于学生更好地掌握有关概念和方法本书适用于MBA学生、管理类专业本科生、研究生及企业高级管理人员。本书分为四大部分。主要讨论服务在社会和经济中的作用及服务战略等问题；第二部分主要论述服务企业的设计问题，涉及服务流程、布局等。。
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