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服务其实很简单 卓越服务的关键细节与实战技巧

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定价:¥23.00
作者:刘建军
  • I S B N :7111178475/F.
  • 条码书号:9787111178477
  • 上架日期:2006/1/12 13:25:00
  • 出版日期:2006/1/11
  • 版       次:1-5
  • 出 版 社:机械工业出版社
  • 丛 书 名:
  • 页     数:215    
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内容简介

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如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。然而,让很多企业头痛的一个问题是:尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念,但执行起来往往会“走样”,服务理念变成空洞的口号。本书通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验,用通俗的语言加以点评和总结,并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例,让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的购买和忠诚,有效地提升企业经营绩效。
本书适合各行业服务部门、营销部门的主管及每一位从事服务工作的人员阅读。

目       录

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作者简介

刘建军

刘建军,复旦大学经济学专业,顾客营销理念创立者,广东省科技人才服务中心教育事业专家组成员,余明阳专家团核心成员,中国管理传播网、中国咨询频道、全球品牌网等十余家大型管理网站和经济杂志专栏作者,刘建军服务竞争力研究工作室负责人。   曾在《证券时报》社•怀远广告、深圳市茂业商厦有限公司、邦赛鞋业等知名企业担任高级职务,历任高级培训经理、营销总监和常务副总经理等职。   曾为深圳市卷烟厂、安莉芳集团、亿钻珠宝公司、深圳市柏菱汽车修理公司、浙江邦赛鞋业、江苏凯莱木业有限公司、深圳市美都连锁机构、常州市广成新型塑料有限公司等十余家企业提供过品牌、营销咨询和培训工作。   著有《顾客营销》、《服务为王》、《金牌服务管理》、《服务其实很简单》、《职场人士必读的88则寓言》等多部专著。   刘建军服务竞争力研究工作室以服务竞争力及顾客营销整合作为研究方向,通过企业培训及项目咨询的方式为广大客户提供服务。

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编辑荐语

再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润,面吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。
《哈佛商业杂志》
为全球的顾客提供顶级服务,这不是一句偶尔拿出来喊一喊的简单口号,也不仅仅是接受象征性膜拜的古老传统——这,是我们的使命!我们必须在全世界执行得尽善尽美。完美或几近完美,是我们美国运通客户服务惟一的标准。
              ——美国运通公司执行总裁郭士纳
  即使是借债度日,也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上,无论遭受何种困难,“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。
              ——希尔顿酒店创始人希尔顿
  一切企业、一切市场竞争之中,竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。
              ——山东亚光纺织集团董事长王延平
  对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解,我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”——这本书将为您解决这两个问题。
                 ——刘建军服务竞争力研究工作室刘建军

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