作者： 贾逵钧，莫远 出版社： 机械工业出版社
丛书名：
出版日期：2008-4-1 上架日期：2008-4-7
ISBN：7111131126 页数：316 版次：2-1
开本：16开 装帧：平装 定价：29元
内容简介
本书详细介绍了汽车维修业务接待员应掌握的应知应会知识，主要内容有：素质与职责、优质服务的学问与接待技巧、汽车构造与维修知识、汽车配件知识、维修收入与维修合同、机动车辆保险与索赔、计算机与网络基本知识、消费心理学知识和业务接待英语以及有关政策、法律、法规等。
本书内容全面，条理清晰，通俗易懂，实用性强。可作为汽车维修业务接待员专业培训教材，亦可供汽车维修企业管理人员、检验人员参考。
目录
序
前言
第一章素质与职责
第一节业务接待员的作用和素质
要求
一、业务接待的重要性
二、业务接待的作用
三、业务接待员的条件
四、业务接待员的素质要求
第二节业务接待员的职责
一、两种类型的企业
二、汽车维修业务接待员的职责
第三节汽车维修行业职业道德
一、职业与职业道德
二、社会主义职业道德
三、汽车维修行业职业道德
四、汽车维修业务接待员职业道德
规范
第四节业务接待礼仪规范
一、什么是礼仪
二、礼仪的基本原则和作用
三、业务接待礼仪规范
第五节业务接待工作内容
一、车辆维修流程
二、业务接待工作程序及内容
第二章优质服务的学问
第一节重新考虑谁是你的客户
一、客户的扩展定义
二、假如你是客户
第二节身体语言
一、什么是身体语言
二、身体语言的作用
三、如何运用身体语言
四、如何运用好身体语言
第三节电话礼仪
一、什么是电话礼仪
二、电话礼仪的五项基本要素
第四节职业习惯
一、准时
二、言而有信
三、承诺要留有余地
四、做些份外的服务
五、客户是最重要的
六、把同事看作客户
七、对客户表示理解
八、忍让在先
九、微笑服务
十、使用规范语言
第五节企业形象
一、什么是企业形象
二、良好的企业形象有何作用
三、如何树立良好的企业形象
第六节提供优质服务的方法
一、提供优质服务前的准备
二、提供优质服务的方法
第七节言谈的技巧
一、言谈的作用
二、言谈的原则
三、称谓
四、说话方式
五、常用礼貌用语和禁忌语
六、交谈中的礼节
第八节接待客户的技巧
一、见面与欢迎时的技巧
二、积极聆听的技巧
三、与客户沟通的技巧
四、处理愤怒客户的技巧
五、处理异议的技巧
第三章业务接待员应具备的汽车
专业知识
第一节汽车构造与汽车维修
一、汽车总体构造
二、汽车分类
三、汽车行驶原理
四、车辆识别代号(VIN)
五、汽车维护与修理
六、汽车维修主要工种特点
第二节汽车新技术知识
一、电控燃油喷射装置
二、电控制动防抱死装置
(ABS)
三、电控自动变速器
四、安全气囊
五、中央门锁和防盗装置
六、汽车空调系统
第三节汽车维修设备
一、汽车维修设备的分类
二、汽车维修专用设备
第四节常见汽车故障
一、汽车故障诊断原理
二、引起汽车故障的因素及诊断
方法
三、常见故障及产生原因
第五节汽车零配件知识
一、汽车配件耗损规律
二、汽车配件分类
三、汽车配件质量鉴别方法
四、配件的修复与更换原则
第六节汽车维修术语
一、总概念
二、汽车技术状况变化
三、汽车维修工艺
四、汽车维修管理
五、其他术语
第四章维修收入与维修合同
第一节工时定额
一、什么是定额
二、什么是工时定额
三、工时定额的种类
四、工时定额的制定方法
五、汽车维修工时定额的修订
第二节汽车维修收入
一、汽车维修企业营业收入
二、汽车维修收费标准及计算
方法
三、汽车维修收入的折扣与折让
四、汽车维修中的几项重要统计
指标
第三节财务知识
一、支票
二、银行汇票
三、票据
四、税收
五、财务结算
六、现金、支票真伪识别
第四节汽车维修合同
一、汽车维修合同的特征与作用
二、汽车维修合同的主要内容
三、汽车维修合同的使用
四、汽车维修合同填写规范
五、汽车维修合同的鉴证及仲裁
第五章机动车辆保险与理赔
第一节机动车辆损失险与第三者
责任险
一、机动车辆损失险
二、机动车辆第三者责任险
三、车辆损失险与第三者责任险的
区别
第二节三个附加险种
一、车辆损失险附加险
二、第三者责任险附加险
三、特约险
第三节保险理赔
一、理赔的特点
二、理赔的作用
三、理赔工作的基本原则
四、保险理赔主要工作内容及
程序
第六章计算机基本知识及汽配
汽修管理软件功能
第一节计算机的基本知识
一、计算机系统的组成
二、计算机系统的基本维护
三、计算机系统的简易故障排除
第二节汽配汽修管理软件的选择
和使用
第三节软件的基本功能介绍
一、系统的进入
二、接车
三、车间调度
四、库房管理
五、结算
六、统计分析
第四节互联网的使用
一、上网的目的
二、有关网站介绍
第七章消费心理学
第一节消费心理学的产生与
主要内容
一、什么是消费心理学
二、消费心理学的产生
三、消费心理学的主要内容
第二节消费心理学研究的意义和
方法
一、消费心理学研究的意义
二、消费心理学的研究方法
第三节消费者的需要和动机
一、消费者的需要
二、消费者的动机
三、需要、动机与购买行为
第四节消费者的个性心理特征
一、能力与消费心理
二、气质与消费心理
三、性格与消费心理
第五节社会群体的消费心理特征
一、社会群体
二、年龄群体的消费心理特点
三、性别群体的消费心理特点
四、不同职业群体的消费心理
特点
五、家庭消费心理特点
第六节销售服务人员的心理素质
一、销售服务人员对购买行为的
影响
二、销售服务人员心理素质分析
三、销售服务人员的心理素质
要求
附录
附录A中华人民共和国价格法
附录B中华人民共和国合同法
附录c中华人民共和国消费者权益
保护法
附录D道路运输车辆维护管理
规定
附录E汽车维修合同实施细则
附录F机动车辆保险条款
附录G机动车交通事故责任强制
保险条款
附录H机动车维修管理规定
附录I业务接待基本英语
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