客户，一个都不能少
——中国科技金书网客服工作札记

    “客户是最稀缺的资源，是企业存在的全部理由。” 作为直销第一线的网上书店，金书网更能感受到这句话的份量之重。企业未来的竞争是客户的竞争，谁拥有更多的客户，就意味着拥有更大的发展空间。前有卓越、当当等大型网上书店，后有无数新生图书商务网站，在各自硬件条件相差无几时，客服质量的优劣决定了客户的流向与企业的前途。客服工作成为重中之重，做好客服工作，决不流失一个客户，客户一个都不能少！

    以下是全体客服人员工作中的一些体会和感悟。

    永不言“胜”篇

    你把你的客户辩倒了，你也就永远失去这个客户了

    做客服工作，免不了要面对客户的指责和批评，有些的确让人感觉代人受过，无可奈何。如邮局出错而导致货送不到的问题往往让客户怒不可遏，这时客服人员就成了出气筒，面对客户的劈头大骂，此时与客户争吵，讲道理并出示发货单等等“证据”，的确有可能让自己赢得辩论，令客户无言以对。但有句话“你把你的客户辩倒了，你也就永远失去这个客户了”。 我们该赢取的并非一场辩论赛而是客户的心，当我们把客户的怒气“移花接木”的转向邮局时，无计可施的客户也被我们“顺水推舟”的送给了竞争对手。溯源求本，邮局也是金书网购书环节中的一环，其实现在就是我们的送货中心，它出的问题也是金书网的责任，面对批评和责备，我们首先承认“是我们的失误，是我们的工作有不足之处”，先缓解他的不满情绪，随后强调“我们一定会完善确认工作，避免类似事件的再度发生”。这样客户在一次买书出了问题后对金书网还有信心，我们要让他知道金书网正在努力改进，让他明白在他下次再来光顾时肯定不会再出现类似问题，有了下次，我们就为金书网多增加一个回头客创造了机会。

    换位思考篇

    无论客户说什么，他一定认为自己是对的

    在客服工作中，我们常为客户提出的一些苛刻或不讲道理的要求感到愤愤不平，抱怨客户刁钻，但要明白：“不论客户说什么，他一定认为自己是对的”。如同一所出租屋，房子是同一所，求租者总会对房子吹毛求疵，想把租价一压再压；而出租者总认为自己的房子百里挑一，物超所值。并非其中一方言不由衷，每个人的立场不同，视角、想法各异而已。同样情况，客户也不会故意找茬，站在他的角度想一想，就能理解了。此时，我们要做的就是尽量满足客户要求，让客户对在金书网的消费心存好感，口碑相传，这对金书网品牌和形象的树立，其实是绝好的机会。

    善始善终篇

    对于客户而言，问题只有解决与未解决两个结果

    做好客服工作，耐心、恒心缺一不可，接待一个客户就要让一个客户满意，我们坚持把自己负责的客户问题处理到底，不让问题处理半截儿、不了了之。对于客户而言：没有处理一半的问题，只有解决与否两个结果。在处理客户问题时，我们一定要避免让客户产生敷衍了事的感觉，积极给客户明确的处理流程和时间概念。如：避免“为您尽快解决”之类的“外交用语”，而和客户约定解决问题的时间，即使约定时间到了还没有解决问题，也要给客户一个答复，解释一下无法完成的原因并约定下一个完成时间。通常客户都是通情达理的，对于我们主动的联系即便会发些许牢骚，但也会产生被重视的好感。我们面对的是成千上万的客户，而对客户来说他是唯一，谁也希望自己是最重要的一个。以这样的方式处理客服问题，我们感觉到：客户并非想象中那么吹毛求疵、不可理喻，他们会对我们付出的劳动予以肯定，给以谅解，看似不可解决的问题就这样在“和风细雨”中解决了。

    语言技巧篇

  “随风潜入夜，润物细无声”

       语言技巧的使用往往能在我们与客户的交流与沟通中达到事半功倍的效果，正确恰当的语气和用语会在客户身上产生意料之外的良好效果。“征询、商量的语气能得到客户的理解，求得共识；将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬；委婉的语气让人容易接受；真诚的道歉，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。”
      切忌对客户说“不”、“不清楚”、“不知道”、“这不是我们的事”，很多情况下，客户的问题的确难以一个人解决。但这些问题不能退回给客户，作为金书网的工作人员没有选择，一定要接下客户的问题，再去寻求对应部门合作解决。不要给客户解释困难，更不能推托，要尽可能有一个令客户满意的解决结果。

    美丽心情篇

    与客户共享美丽心情

    曾经CC部（Customer Contact 客户联系部即客服），常被我们戏称为Complainning Center （抱怨中心）。客户抱怨我们的工作和服务做得不好，给他们带来不便；我们抱怨客户的苛刻及地方方言让我们难以理解，让自己一天的心情大受影响。经过与客户日复一日的交流，我们逐渐明白解决问题要以点带面，一个客户反映的问题一般都不是个案，要有整体、系统改进观念，解决了这个客户的问题要联想其他订单是不是也会有类似问题，发现了及时纠错、改进，这样良性循环，系统才会流畅，客户问题才会越来越少。逐渐的我们和客户成了朋友，掌握了与客户交流的技巧，也理解了客服的内涵，有了成就感。作为客服人员的我们也不再在电话响起时愁眉不展，而学会了在为客户解决问题时让他满意，得到他的肯定，与客户共享这份美丽心情。