聚沙成塔的力量

             ——结合客服工作谈《工作中无小事》

二战中期，美国空军和降落伞制造商之间发生了分歧，原因在于降落伞的安全性能不够。事实上，厂商经过努力已将降落伞的合格率提高到了99.9%，然而军方则要求达到100%。军方认为99.9%的合格率意味着每1000个跳伞士兵中就会有一个因降落伞的质量问题而送命。降落伞厂商觉得99.9%的合格率已经够好的了，世界上没有绝对的完美，不可能达到100%这个数字。在交涉失败后，军方改变了质量检测方法。他们从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞机上往下跳。这时，厂商才真正意识到100%合格率的重要性。奇迹很快出现了：降落伞的合格率一下子达到了100%。

上面这个故事是《工作中无小事》讲述的一个事例，这个故事生动地表明了“够好”和“最好”在特定环境下迥然的差异，让人为之警醒，深受触动。书中类似的事例很多，本书就是通过一个个鲜活的事例来讲解一个好员工应该具备的各种职业素养，通过一件件小事融汇出一种积极进取的工作态度与理念。将书中所学和自己所做的中国科技金书网客服工作联系起来，切实照着去想、去做，把每一件简单的事做好，把每一件平凡的事做好，发现客服工作从此翻开了新的篇章。

“主动负责，勇于承担”篇

你把你的客户辩倒了，你也就永远失去这个客户了

  “一个人对待错误的态度可以直接反映出他的敬业精神和道德品行。”——《工作中无小事》

做客服工作，免不了要面对客户的指责和批评，有些的确让人感觉代人受过，无可奈何。如邮局出错而导致货送不到的问题往往让客户怒不可遏，这时客服人员就成了出气筒，面对客户的指责，此时与客户争吵，讲道理并出示发货单等等“证据”，的确有可能让自己赢得辩论，令客户无言以对。但有句话“你把你的客户辩倒了，你也就永远失去这个客户了”。 我们该赢取的并非一场辩论赛而是客户的心，当我们把客户的怒气“移花接木”的转向邮局时，无计可施的客户也被我们“顺水推舟”的送给了竞争对手。溯源求本，邮局也是金书网购书环节中的一环，其实现在就是我们的送货中心，它出的问题也是金书网的责任，面对批评和责备，我们不能推御，要“主动负责，勇于承担”，首先承认“是我们的失误，是我们的工作有不足之处”，给客户一个敢于负责、积极进取的印象，先缓解客户的不满情绪；同时也要努力维护公司的利益和形象，强调“我们一定会完善确认工作，避免类似事件的再次发生”。我们要让他知道金书网正在努力改进，让他明白在他下次再来光顾时不会再出现类似问题，这样客户即便在一次买书出了问题也仍对金书网怀有信心，“人非圣贤，孰能无过”，当客户感受到我们积极处理的态度，认可了金书网的“精神与品行”后，相信以后还会来金书网看看，有了下次，我们就为金书网多增加一个回头客创造了机会。

“客户无小事”篇

在工作中，没有任何一件事情，小到可以被抛弃；没有任何一个细节，细到应该被忽略。

 “每个客户都希望员工重视他们的任何一件小事。”——《工作中无小事》

做好客服工作，耐心、恒心缺一不可，接待一个客户就要让一个客户满意，我们坚持把自己负责的客户问题处理到底，不让每个问题都处理了半截儿、不了了之。对于客户而言：没有处理一半的问题，只有解决与否两个结果。在处理客户问题时，我们避免让客户产生敷衍了事的感觉，积极给客户明确的处理流程和时间概念。如：避免“为您尽快解决”之类的“外交用语”，而和客户约定解决问题的时间，即使约定时间到了还没有解决问题，也要给客户一个答复，解释一下无法完成的原因并约定下一个完成时间。通常客户都是通情达理的，对于我们主动的联系即便会发些许牢骚，但也会产生被重视的好感。《工作中无小事》中曾经提及，我们面对的是成千上万的客户，而对客户来说他是唯一，谁也希望自己是最重要的一个。以这样的态度处理客服问题，我逐渐感觉到：客户并非想象中那么吹毛求疵、不可理喻，他们会对我们付出的劳动予以肯定，给以谅解，看似不可解决的问题就这样在“和风细雨”中解决了。

“给客户增加1%的方便”篇

无论客户提什么要求，他一定认为自己是对的

“未来市场的竞争将是细节的竞争，事实上现在的市场竞争就已经是细节的竞争了。现代企业只有注意细节服务，在每一个细节上都用足工夫，才能在激烈的现代市场竞争中长期处于优胜地位”——《工作中无小事》

在客服工作中，我们常为客户提出的一些苛刻或不讲道理的要求感到愤愤不平，抱怨客户刁钻，但实际上：“不论客户说什么，他一定认为自己是对的”。如同一所出租屋，房子是同一所，求租者总会对房子吹毛求疵，想把租价一压再压；而出租者总认为自己的房子百里挑一，物超所值。并非其中一方言不由衷，每个人的立场不同，视角、想法各异而已。同样情况，客户也不会故意找茬，站在他的角度想一想，就能理解了。细节决定成败，我们要努力满足客户的每一个要求，关注细节、不怕繁琐，每个客户的要求都不相同，我们必须从一点一滴的小事做起，直到客户满意为止。客户无小事，努力给每个客户增加1%的方便，关注客户的满意程度，让他们感受到金书网无微不至的体贴和关心。天道酬勤，客户会对在金书网的消费心存好感，口碑相传，这对金书网品牌和形象的树立，是绝好的宣传。

“没有卑微的工作，只有卑微的工作态度”篇
接受工作的全部，不只是益处和快乐

“人生的目标贯穿于整个生命，你在工作中所持的态度，使你与周围的人区别开来。日出日落、朝朝暮暮，它们或者使你的思想变得更加开阔，或者变得更加狭隘；或者使你的工作变得更加高尚，或者变得更加低俗。”——《工作中无小事》

曾经CC部（Customer Contact 客户联系部即客服），常被我们戏称为Complainning Center （抱怨中心）。客户抱怨我们的工作和服务做得不好，物流、配货部门出现的失误和问题全算在我们客服人员头上；我们抱怨客户的苛刻、不可理喻以及地方方言让我们难以理解，使自己一天的心情大受影响。每天身处这样的工作环境，有时心情十分糟糕，再想起人们常说的“客服工作是最没有技术含量、最没有前途的工作”时，甚至变得有些怨天尤人。当读到《工作中无小事》中“当一名制鞋工人并不是什么不光彩的事，如果制出的鞋都是次品那才是不光彩的事”，“你在工作中所持的态度，使你与周围的人区别开来。日出日落、朝朝暮暮，它们或者使你的思想变得更加开阔，或者变得更加狭隘；或者使你的工作变得更加高尚，或者变得更加低俗”时真如当头一声棒喝，幡然醒悟：不要忘记工作赋予你的荣誉，不要忘记你的责任，不要忘记你的使命。坦然地接受工作的一切，除了益处和快乐，还有艰辛和忍耐。

逐渐的我们和客户成了朋友，掌握了与客户交流的技巧，也理解了客服的内涵，有了成就感。作为客服人员的我们也不再在电话响起时愁眉不展，而学会了在为客户解决问题时尽量让他满意，得到客户的肯定，与客户共享这份美丽心情。

《工作中无小事》的事例和点评深深震撼了我，激发了我对工作的热忱和责任感，将书中所学结合金书网客服实际工作，感觉真是受益匪浅。如同《史记》中云：“高山仰止，景行行止。虽不能至，然心向往之。” 相信只要心中时刻不忘“小”，聚沙成塔，工作总有一天能做“大”！